Tutti riconoscono in JLG una leadership nella produzione di macchine ad alto contenuto d’innovazione; un concetto, questo, riaffermato con vigore all’ultimo Intermat con la presentazione di una serie di nuovi modelli. Ma la competizione per conquistare e fidelizzare i clienti si gioca su vari tavoli: uno di questi è l’assistenza. Fondamentale perché oltre ad essere il segno di una tangibile presenza sul territorio, è un fattore sul quale poggia e si sviluppa nel tempo il rapporto di fiducia tra fornitore – acquirente – utilizzatore.
Una solida base sulla quale intessere future relazioni commerciali, tanto da poter sostenere che la prima macchina la vende il consulente mentre le successive il post vendita. Principi che, naturalmente, non sfuggono a JLG Italia, la quale ha costruito una rete di assistenza sulla Penisola, isole comprese, articolata su officine autorizzate; tutte in grado di effettuare le riparazioni più complesse, come di intervenire, tramite furgone attrezzato, presso il cantiere o la sede del cliente. In alcuni casi può essere il tecnico stesso di JLG Italia a operare in affiancamento a quello dell’officina autorizzata o del cliente, per diagnosticare e risolvere l’eventuale guasto.
Cinque le persone che attualmente compongono il team del servizio post vendita, guidato da Simone Tosca (Service Manager): Lorenzo Casile (responsabile supporto clienti e coordinamento interventi), Gerardo Vettese (formazione tecnica e supervisione attività officine) Laura Lepri (parts manager) e Francesca Gorini (commerciale service).
Quattro quelle che compongono il “service team”: Simone Tosca (responsabile post vendita) Lorenzo Casile(supporto ai clienti e organizzazione interventi), Francesca Gorini (gestione ricambi) e Gerardo Vettese (supporto sul campo e formazione tecnica). Un gruppo affiatato che grazie alla continua formazione è cresciuto nelle singole competenze e ha costruito una visione comune nella gestione delle problematiche del cliente. L’operatività del “service” è molto semplice.
A fronte della richiesta di assistenza, si organizza l’intervento in cantiere contattando l’officina di riferimento per la zona in cui si trova la macchina, aggiornando il cliente sulle tempistiche.
Chi chiama è spesso un noleggiatore, i cui mezzi possono trovarsi distanti dalla sede o anche all’estero; pertanto la capillarità della presenza JLG sul territorio – nazionale e non – nonché il collegamento tra le diverse filiali, è fondamentale per assicurare una risposta veloce e risolutiva.
In alternativa, i clienti possono contattare direttamente le officine autorizzate e concordare con loro l’esecuzione della riparazione.
Per garantire un servizio veloce si punta su procedure semplici, chiedendo al cliente i dati essenziali: tipologia delle macchina, ubicazione, descrizione più precisa possibile del problema.
Questo consente di intervenire con efficacia entro 24 ore dalla chiamata. Strettamente legata all’assistenza sul campo, è la possibilità da parte delle officine di ordinare rapidamente i ricambi tramite il sito “OnLineExpress”; qui possono verificarne prezzo, disponibilità e scaricare la letteratura dei prodotti
(manuali, cataloghi, schemi, ecc.). JLG ha creato un’apposita applicazione per smart phone che permette anche in remoto di accedere a tali
informazioni e di effettuare gli ordini direttamente dal luogo dell’intervento.
L’accesso a“OnLineExpress”non è limitato solo alle officine autorizzate, ma consentito anche ai principali clienti.
